■拝啓、女王鯖。怒られちゃったんですぅ！ ２００８年１月２７日

ぽぴ

 「女王鯖ぁ〜、怒られちゃったんですぅ！」

女王鯖

 「いつ、誰に、どうやって・・・」

ぽぴ

 「えっとぉ、さっきぃ、お客様からメールが来てぇ、どうなってんのよ！って」

女王鯖

 「んまー。お客様？　それは大変！
　で、お客様のメールの５Ｗ１Ｈはどーなってんの？」

ぽぴ

 「一昨日、お客様が息子さんの誕生日プレゼントにと○○スーパーで買ったうちの商品が動かなかったから交換してよって。
　どうしたらいいんでしょう」

女王鯖

 「そうね、お電話じゃなかったってことは、２つ考えられるわね。
　そんなにお怒りじゃないか、もしくは働くお母様で平日の連絡はメールに限られるってとこね。うちの商品をお買い求めいただいたのも一昨日っていったら土曜日だし。こういう場合はメールでの迅速な回答が必要ね。」

ぽぴ　

 「女王鯖はなんでもお見通しなんですね。」

女王鯖　

 「余計なよいしょはいらないわ。それよりお客様へのお詫びが先決よ。
　お詫びは早めのパブロン、ぢゃなくて、“受け止め”が命よ。
　さ、女王鯖のこみゅに道、いくわよ？」

ぽぴ　

「はい！」

女王鯖　

 「そうそう、さっき、珍しく５Ｗ１Ｈで言えたわね。そこにヒントが隠れているわ」

ぽぴ　

 「？」

女王鯖　

 「お客様はうちの商品が動かなくてどう思われたかしら？」

ぽぴ　

 「そりゃぁ、折角買ったプレゼントなのにって思いますよね」

女王鯖　

 「で、どう思う？」

ぽぴ　

 「えぇ？」

女王鯖　

 「じゃ、質問変えるね。
　お客様はうちの商品買った時、どんなことを期待されて買った？」

ぽぴ　

 「ん〜、あ！　息子さんの喜ぶ顔が見たくて買った。」

女王鯖　

 「そう、それよ。よくできたわね。
　お客様はうちの商品がふつーに動いたら、こんなメール書かなくてもよかったのよ。“怒りの前には期待がある”って心理学の理論ね。
　さ、それができたらお詫び文は簡単よ。
　まず文面の冒頭でお客様の感情を受け止めるってことが一番大事なのよ。たとえば、

○○様　

株式会社いけなみ商事　ぽぴと申します。
メールをいただき、有難うございました。

さて、このたびは、お子様のプレゼントにとお買い求めいただきました弊社商品が不具合を起こし、大変ご迷惑をお掛けしました。

---以下は対応に関する文面---。

これでもいいんだけど、これは「事実」に対してお詫びしている文面よね。
じゃぁ、「感情」を受け止めた文章っていうのはどうなのかっていうと、こんな感じ。

○○様　

株式会社いけなみ商事　ぽぴと申します。
メールをいただき、有難うございました。

さて、このたびは、弊社商品の不具合で大変ご迷惑をお掛けしました。
お子様のプレゼントにとお買い求めいただきましたのに、大切なお誕生日にお二人をがっかりさせることになってしまい、本当に申し訳ありませんでした。心からお詫び申し上げます。

つきましては、早速、商品の交換をさせて頂きたく存じます。
至急弊社より本日中に届くよう商品を手配いたします。不具合のあった商品は、お客様のご都合のよい時に「着払い」にて弊社までご返送くださいませ。

原因を調査し、今後はこのようなことを起こさないよう、品質管理を徹底して参ります。今後ともご愛顧賜りますよう、宜しくお願いいたします。

“がっかり”ってところはもうちょっと工夫できるといいんだけどね。
“お子様に喜んでいただくことができず、お母様としてはがっかりされたことでしょう”ってのもいいかも。
こうやって冒頭で相手の「感情」を的確に「受け止める」ことで、相手は「この人はわたしがどう思ったのか理解してくれたんだ」という安心感を持ってもらえるので、次に続く対応文に関してレセプター（受け入れる力）を広げる効果があるのよ。 」

ぽぴ　

 「む、むずかしい・・・。」

女王鯖　

「そんなことないわよ。今回のなんて、ぽぴが彼氏の誕生日に買ってあげたものが不良品だった・・・って考えたらすぐどんな気持ちになるかわかるでしょ？」

ぽぴ　

 「そっかぁ」

女王鯖　

 「今回はお客様だったけど、いろいろ応用がきくわよね。
　お詫びメールは、

• まず、相手の期待がなんだったのかをつかむこと、
• その上でどんな感情が芽生えるかを考えること、
• そしてその感情を受け止める文章を冒頭にもってくること。

わかっていてもついつい自分本位になっちゃうんだけどね。」