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気づく組織づくり 2008年11月9日(日) |
「ちょっとしたことだよ。でもね、このちょっとのことに気づいて、やれるか、が大事なんだ。」「教えてもらう」のではなく、「自ら気づく」組織作りを目指す、七福醸造の犬塚社長。今日、東海テレビの「スタイルプラス」の「東海仕事人列伝」に登場されていました。 ぴかぴかに磨いたかなづち。「ここまでしなくてもいいとは思うんですけどね、ただ、ここまで磨くと扱い方が違ってきます。」こうした社員の方のコメントが興味深いです。どんな小さなことでも自分が一生懸命取り組むと、そこには見えないけれど、「大切」という価値が生まれる。大切だと思えると、人のやっていることも大切だと思えていくのかもしれません。 環境整備に一時間、毎朝の天突く体操、読書感想文、年一回の100キロウォーク・・・。すべてが「教えてもらう」ものではなく、どうしてこれが必要なのか、なぜやるのか、自らの体験を通して「気づく」。 「頭で憶えるのでは意味がない。心と腹に落としてはじめて行動に変る。その方が早い。心の効率をあげていく、ということですよ。」そんな考え方で社員教育に取り組まれています。一方で、「コストはどんどん上げていけ」という面白い戦略をとっています。「コストは下げるもの」という概念はありません。大手はそこそこの材料でそこそこのものを売る。七福さんは、お客様である高級料亭が、こぞって言い値で買ってくださる高品質の出汁を作る。同質の競争に陥らないってことですよね。以前、お話を伺ったとき、こうおっしゃっていました。 「心豊かな人、1%をターゲットに商売をしよう」と決めた。これからは本物の時代が来る。医食同源の時代が来る。小麦は有機栽培。材料全部にこだわり、大手が馬鹿にすることをやる。コストは上げていいから、社員はとことんいいものを仕入れようと、伸び伸びと仕事ができます。そして、それが結果的に、環境に優しく食の安全を確保した美味しい商品になる。一人ひとりが自分の可能性を信じて、自ら気づいて行動する。そういう組織って、とことんいいものを創り出すってことに強そうです。 そういえば、「松沢ふみ」さんのお話も犬塚社長に教えていただいたんでした。 変化の兆しを見なくなる 2008年10月24日(金)
巳之助は、今になって、自分の間違っていたことがはっきりとわかった。−ランプはもはや古い道具になったのである。電燈という新しいいっそう便利な道具の世の中になったのである。日本がこれだけ進んだことを喜んでいいはずなのだ。古い自分の商売が失われるからとて世の中の進むのに邪魔をしようとしたり、何の怨みもない人を怨んで火をつけようとしたのは、男としてなんという見苦しいざまであったことか。世の中が進んで、古い商売は棄てて、世の中のためになる新しい商売に変ろうじゃないか。巳之助さんはランプを行灯しかなかった自分の村で売ることを商売にしました。ランプが人々の暮らしを助けるものだと「発見」したからです。なのに何故「電燈」を憎み否定したのでしょうか。 自分の商売を守りたい。その一心が働いたのですよね。「この技術はまだ使える」「この教育はこれまでずっとやってきたから」「こうやれば成功する」・・・。。こういった思考や過去の成功体験が変化の兆しを見なくなるんですね。 「こだわる」という言葉は最近良い言葉として使われますが、本来悪い意味で使うのが正しいんですよね。wiiのように、最先端の技術でなくてもお客様が欲しいと思われる商品をつくることだってできます。「お客様は新しいものを求めている」という思考に陥るとこういうモノはできません。モノだけみてると変化の兆しは見えなくなる。何がしたいのか、どうありたいのか、そこからものごとを考えるようにしなきゃですね。 巳之助さんは何故気づけたのか。そして自分の商売の終りをキッパリと、そしてとても美しく飾りました。興味のある方は、新美南吉童話集をどうぞ。 共感を得ること 2008年10月20日(月)
外部からの刺激に対しての反応は、チームの組織能力のレベルで違います。 全幅で受け入れる 2008年10月15日(水) 「お客様の要求を断らずになんでも聞いてたら、仕事がどんどん増えちゃって大変と思うでしょ」つまり、後者のスタッフはお客様にいつも試されている、信頼されていない、ということなんじゃないでしょうか。「どうせ言ってもやってくれないだろうから、いいたいだけいっとこう」ってお客様が思うんでしょうね。 「それって、ただの印象じゃないの?」と思われるかもしれません。でも、これは定量・定性的にデータをとった結果だそうです。 「お客様からいただく評価が“5(満点)”のスタッフは、どのお客様からの評価も“5”なんだ。そして、“4”をもらうスタッフは、“どうしてこの評価になったのかな”と問い掛けると、“あのお客様、いつも要求が厳しいんですよ”と自分ではなく、相手のことを批判するんだ。本人がそこに気づくよう、全体のデータから、こういう行動がこういう評価になる、といったものを示してるんだけどね。なかなか気づかないね。それでも気づくまで待つよ」という、とても興味深いお話をある情報交換会で伺いました。これって顧客満足のみならず、仕事でかかわる人とのコミュニケーションにおいても同じなんじゃないかと思いました。みなさん、どう思われます? 突拍子もないこと 2008年10月6日(月)
北京の蝶の羽ばたきのように、いいことは広がっていく・・・はずなんですけど、そうでもないのは何故なんでしょう。「いいこと」は傍から見ていると「いいこと」なはずなのに、自分が当事者になったとたん、「難しいこと」になる。「やっぱりできないかも」という心理的ハードルが高まることが要因なのでしょう。どうしてハードルが高くなるのか。結局は、「自らやってみたい」というところまで共感や納得ができていないということなんですよね。 お客様の立場で 2008年9月24日(水) あと数分で20時。お腹の空いたお客様がちょっとオシャレなデザート&カフェ屋さんを見つけて入りました。 店員さんに促されて席についてから、即、質問。 「このお店は何時までですか?」 店内にはお客様が一人も居ないし、デザートがメインのようだし、そのお客様はちょっと心配になって聞いたんですね。そしてそのお店の閉店時間は20時です。さて、あなたが店員さんだったら、どう答えますか? あと数分で20時、ですよ。 どうありたいか 2008年9月20日(土)
22年間黒字で最新鋭設備を揃え、医師不足の心配もない病院。それは、過疎地と言われる兵庫県養父市八鹿町にある八鹿病院。
「こうありたい」をつきつめれば、やるべきことが見えてくる。何を守り、何を捨てて変えるのか。八鹿病院の取り組みからそんなことを実感しました。 ※このコラムは、テレビ東京「カンブリア宮殿」8/18「あなたの町から医者が消える! 〜崩壊する地域医療〜」の感想です。 ●八鹿病院サイトURL:http://www.hosp.yoka.hyogo.jp/ 企業に投票 2008年9月11日(木)
アサヒビールの商品自主回収のリリース。 三笠フーズ(不正転売)→仲介業者(不正転売?)→西酒造(事故米穀と知らずに醸造)→(知らずに購入)アサヒビール(販売)今回の自主回収は、
商売上の倫理観が中国よりもむしろ日本で崩れかけているのかもしれません。そしてそれを突き詰めると、メーカー側がお客様である私たちから「選ばれよう」としているところにも要因があるように思います。ものが売れなければ企業は存続できないわけですし。 私たちが「安くていいものがほしい」と思っている限り、コストを下げる努力を企業はし続けることになります。だからといって不正をするのはお門違いですが・・・。顧客価値を「安さ」だけに置くと、間違うでしょうね。 「でも、誰だって安いほうが良いに決まってるじゃん」といわれたとき、解決方法はあるんでしょうか。発展途上国の原料や製品を適正な価格で購入するフェアトレード(Fairtrade:公平貿易)。これを対途上国ではなく、対日本企業でもっと盛り上げるというのはどうでしょう。そうすれば、もし、取引先からの値下げ要求があったとしても、マイナスの(不正な)企業努力でなく、お互いが情報の透明性を高めたり、協力しあうことによってプラス方向の企業努力ができそうです。 一人のお客様として私にできること。100円でも世界を変えられるかもしれません。企業に投票するつもりで ものを「選ぶ」ということ。消費行動を変えるのもまずは自分から、ですね。 結果指標も独自 2008年9月1日(月) 優れた企業といわれる所以は、「他よりも優れている」という意味合いももちろん含まれますが、「独自のやり方をもっている」ということが一番大きい。たとえば、業界のリーダー的存在の企業であれば、同業他社と比べるでしょうか。他より優れているから業界リーダーだとすると、他社の指標は目標にはならない。従って、独自の指標を持たざるを得ない。 「□□は取っていますが、それは重要な結果ではありません。当社は、△△を重視しています。それはなぜか。大切な価値観の○番目の○○を実践する。その結果が△△だからです。この数値をあげていくことが××や□□にも良い影響を与えていきます。」ついつい「他社よりうまくやる」ということに目がいきがちですが、競争ではなく、内側のクオリティをあげていくことが大切なんですね。「なにを目的に、どの指標を向上させていくのか」を考え、自組織ならではの意味を持たせる。意味があるからその指標をレビューし、PDCAが自律的にまわっていく。それが独自性につながるんだと思いました。 安心の提供 2008年8月30日(土) ガスが使えるのは当たり前。水が使えるのも当たり前。そう思っていました。だから、「ガス会社による3年点検」なんて別に必要ないのにと思っていました。 震度5の地震でガスが自動的に止まります。最近のように雨で地盤が緩んだ場合、震度2でもガスが止まることがあるんですよ。また、ガスが止まった時の復帰方法をご説明します。余震がない、安全ということを確認いただいたら、電気でいうとブレーカーみたいなものを解除します。一旦、家の中にあるすべてのガス栓を閉め、ガスメーターの黒い復帰ボタンを押してください。3分ほど経つと点灯していた赤いランプが消え、ガスが使えるようになります。知らなかった。ていうか、多分パンフレットを見たような気もしますけど、意識していませんでした。最近のガスファンヒーターの事故や多発する地震についての対応方法をしっかり説明いただけたことにとても感謝しています。 最後にもう一つ。すごいなーと思ったこと。今の都市ガスでは自殺できないそうです。人体に危険な成分はすべて排除しているとのこと。万が一ガス漏れを起こしても人体に影響はないってことです。 ガスを扱う企業の社会的責任追求のすごさに驚きました。 お客様の安全を守る。しかも私たちが普段当たり前、と思っていることへの真摯な取り組み。こういう人たちに生活が支えられているんですね。有難うございます。 DNAの伝承と企業の成長 2008年8月27日(水)
「あなたが仕事をする上で、一番影響を受けたのは誰ですか。このような問いにあなたと、あなたの周りの同僚はなんと答えるでしょう。 私は入社当時の先輩。「自律的に考える」ってことを学びました。仕事を引き継いで1ヶ月経ったころでしょうか。「わからないところは、何でも聞いてね」と言っていた先輩が、突然、「マニュアル読んで、本当にわからなかったら聞きにきなさい」とビシッと言い放ちました。みなさんからすると、「どんだけ?」と思われるかもしれませんね。入った当時って本当にお気楽に仕事をしていたんです、ワタシ。 さて、もう一人の答えを紹介。私の同僚は、「自慢話をしなければいい人なんですけどね。いま考えるとその部長が私に“チャレンジ”ってことを教えてくれました。入ったばかりの私に、“各社の資料から考察されることと、課題に対する提案をレポートしなさい”といい、そのレポートがよくまとまっているからと、関係会社の責任者が居並ぶ中、発表する場を与えられました。あれはすごいインパクトでした。」 この問いの意味。それは長く成長し続けている企業では、答えが「先輩」になること。みなさんの周りではいかがでしたか? ドラッカーのような経済学者でもなく、松下幸之助翁といった有名企業の経営者でもない。そういう答えが出てくる会社は、大したことないそうです。 「自律的に考える」こと、「チャレンジする」ことが、二人の受け継いだうちの会社のDNAの一部。先輩から残すべきDNAを伝承していくことが、未来永劫成功し、成長し続ける会社のようですよ。私にも、受け継いだDNAを後輩に引き継いでいくという役目があるんだなぁと認識したのでした。 非言語的シグナル 2008年8月11日(月) 時々読んでいる内田樹先生のブログ。今日、深いなぁと思った記事があったので紹介します。(2つポイントあり) 風土で差別化 2008年8月7日(木)
これ、望月さん(前ロッソえびすや社長)がいつもいっていたこと。小手先のサービスやプロセスは真似できるけど、風土は真似できない・・・。 人が育つ風土 2008年8月5日(火)
失敗もしていないのに「おまえはだめだ」と上司から言われる組織と 反省なきところには 2008年7月16日(水)
「反省」=自分のよくなかった点を認めて、改めようと考えること(by大辞泉)
他人基準を持っていて、その声を素直に聞ける場合は、良くなかった点、見つかりそうです。素直じゃない場合は、無理ですね。 では、相手基準を持っていたら? 理想と実際のギャップが考えられているので、良くなかった点は、「自ら」たくさん見つけられそうです。 そして、最後、マニュアル基準。これを持っていたら、「できたか/できなかったか」をチェックすることができ、「自ら」足りない部分を見つけられそうです。 前回、目的がないと課題解決を見誤る、ということを書きました。「自ら」反省ができなければ、改善へのモチベーションは高まらないような気がしています。 ということは、「自ら」良くなかった点を認めるためには、相手基準もしくは、マニュアル基準が必要なんではないでしょうか。 相手基準を持つことは人の資質に寄ります。自分自身で高い理想を描けているか、というところが大きいからです。そこの差から、「気づかない人は一生気づけない」とか「少しは察してくれないかなぁ。それとも、自分自身がこれまで模範を示せていなかったかなぁ」と感情的に思ってしまいます。 一方、マニュアル基準があるというのは、マニュアル・チェックリストがあるのでヌケ・モレなく、誰でも同じ成果が出せそうです。 てことは、相手の成熟度によらずに優れた価値を届けるには、マニュアル基準をつくり、良くなかった点に「自分自身で気づいてもらえる“確認ツ−ル”」を作っていくことが、結構いいのかもしれない。みなさんだったら、どう考えます? 課題解決には目的を 2008年7月9日(水) 目的を見誤るとどんどん個別最適に陥る。それってよくあること。特に複数の部門や機能にまたがるものは、自分の組織の都合の良い解決策を主張しがちです。そして結局一部分しか解決されない・・・。
Dr.テラから石川歩さん著の「仕事力」の本をいただいて、「やっぱ、そうだよね」と納得。 そこに非常にわかりやすい事例として載っていたのは「エレベーターの待ち時間が長い」というクレーム解決。ついつい「どうやったら稼動効率をあげられるか」というところで解決策を練ってしまいますが、それは課題設定を「待ち時間が長い」というところに置いてしまっているからです。 では、実際の解決策はなんだったのか。モチロン、スピードアップや台数を増やすことではありません。 それは、「エレベーターホールに鏡を置くこと」でした。そして、お客様の不満は見事に解消。 つまり、「待ち時間が長い」ということそのまんまに課題を置くのではなく、その課題はなんのために解決するのか、目的を考えてみる。そうすると、「お客様の不満を解決することだ」と見えてくる。 同時に、ゴールの設定も大切。お客様にとっても課題解決する人にとっても、 魅力ある、わくわくするゴールに向けて解決策が考えられたら、「どうやったら上手くいくのか」も自然とアイディアが広がります。 「鏡を置く」ってほんと素敵な解決方法ですよね。これからは常に「目的」「ゴール」この2点を押さえた上で、「そのためにどうやったらうまくいくか」というポジティブアプローチで課題解決していこっと。 質問には質問 2008年7月7日(月)
質問されるとついつい、答えを言ってしまうってこと、ありませんか?
このようなやりとりを繰り返していると、相手はおそらく考えナシに質問できなくなります。次第に本人も考えてから質問するようになり、そのうちなにが課題なのかを自ら考え発見できるようになる。それを実践されてきたのが、ネッツトヨタ南国の横田社長です。 お客様情報カードをA4サイズに統一したい、と思われてから「どうしてそのサイズなの?」と問いかけて10年、従業員のみなさんが気づくまで待っていました。 そこまで胆が据わったことはなかなかできないものの、「どうしてそういう質問が出てくるのか」ということを明らかにするのは結構面白くないですか? そう思えれば、誰かから受ける質問は、困ったものではなくて、楽しくて面白いものに変わると思います。 どんなことを言われても「面白い」と思える訓練ができたら、これまでと違った世界や新しい世界が見えてきそうです。 ただし! これ質問される相手にとっては禅問答になりそうです。じゃ、どうするか。 すごく簡単。時々、あなたが松下幸之助翁になればいいんです。 「きみ、それ、おもろいやんか」 これ、質問の前にいれてみましょー。 伊那フォーラム総集編 2008年7月4日(金)
伊那写真集を旅行のカテゴリーに分類するのも変だし、経営品質のところがいちばんおさまりがいいかなと、ここにリンクを残します。 イザ使える 2008年6月29日(日)
伊那フォーラムで、リッツの高野さんにお目にかかれたので、自己紹介。 時間切れでここまでお話しできただけ。その後のパネルディスカッションで高野さんが、上記に加えてこんなことをおっしゃっていました。 「トップの熱い思いがあって、従業員が迷わない仕組みがある。そこが大事なんですね。1982年に起きた、ジョンソン・エンド・ジョンソンのタイレノール事件。クレドに基づいて迅速な意思決定と行動を起こすことが出来ました。あまり知られてはいませんが、その背景には、「クレドを飾りものにしない」 というトップの熱い思いがあり、クレドについて全従業員が話し合う機会(1975年に開始)やクレドが実践できているかを調査する、といったいろんな仕組みを何年にもわたって継続して行っていたからなんです。 「イザという時に、クレドに基づいて考え行動する」ためには、トップが常に本気で率先垂範していること、従業員が継続して考え続ける仕組みがあること、それが日常になることなんだろうな。 エコが競争軸 2008年6月18日(水)
日清のカップヌードルが詰替え用とマイヌードルカップを商品化したのは記憶に新しいところ。さらに進化して、この3月にはECOカップを導入。 和して同ぜず 2008年6月2日(月)
従業員の人数が増えていくと価値観がどんどん多様になります。一つの方向に向けてまとめていくためには?
久保さん: 違う価値観を持った人が集まるのは非常に良いことですよね。その方が成長できるじゃないですか。価値観なんてもともとみんなバラバラ。生い立ちが違う、学んできたことが違うんですから。和して同ぜず。でも経営理念は共有している、というのが一番いいんじゃないのかな。価値観が違う、だから人が集まる意味がある。特徴のある人がたくさんいる方がいいチームができるんじゃないですか?また、価値観の違う人を理解しようとすると組織は良くなるんですね。同じような人を集めるのはリーダーが楽をしようとしているだけなんじゃないかな。 大嶋さん: 以前は自分と価値観の違う人は全否定していました。採用もやる気のある人しかしなかった。出来ていない=やる気がないのだと思っていたんですね。 それが今や、「やる気のない人を採用しろ」といっているくらいです。なぜなら、その人たちが変わる姿が仲間に勇気を与えるということがわかってきたからです。リーダーは、理想の姿を描き、それを具体的にイメージできるように相手に伝えることです。「これから伸びる」と将来の可能性を信じることが大切なのではないでしょうか。 以上、伊那フォーラムのヒトコマでした。 いつもが肝心 2008年6月2日(月)
「腐ったミカン」といえば、金八先生。ではなくて、周りのミカンもどんどん腐る。朱に交われば朱くなる。インフルエンザも発症した人の周りからどんどん広がる・・・。
組織もひょっとしてそうなんでしょうか。 先日、障がい者雇用を目的とした特例子会社の経営トップが、こんなことをおっしゃっていました。 「採用するとき、チームワークを乱す人は絶対に入れません。2週間の試用期間の中で、仲間とうまくやっていけるか見極めています。なにもかも自分一人でやろうとする、人に頼らない傾向があるというのはよく見ていればわかるものです。」リッツ・カールトンホテルが入社試験でホスピタリティをはじめとする「リッツの求める人材特性」を見極めているのと同じですよね。 そうなると、「うちの会社は入社してくれるだけで有難い」なんていっている会社の場合、どうなっちゃうのでしょうね。 「三つ子の魂百までも」といいますけど、「最初だけが肝心」なのではないような気が私はしています。ビオラちゃんも、時期を見極めて手を打てば、もう少し長く綺麗な花を咲かせてくれていたと思うからです。 「このくらいいいか」とか、「良かれ」と思って言わなかったり、「あとで言えばいいか」と言い忘れたり。放置することが悪い結果を生む原因になるのでしょう。 自分達の使命、お客様に提供する価値、それらを周りが伝え、実践し、その背中をいつも見せていたら、そして気がついた時に放置せず、なぜなのかを伝えていたら・・・。 そうして、お客様や相手からの高い評価という小さな成功をともに共有することを積み重ねていったら、どうでしょうか。要は、「悪いもの」ではなくて「いいもの」が広がっていくってことです。結果が出ること、誰かに喜んでもらえること、そんなことを実感していくことで、いいクセができて、いい組織になっていくように思います。 理想論? でも、会社って実体はありません。人が組織を作っているだけです。いい組織がたくさん集まっていたら、いい会社になれると思うんです。 難言 2008年5月24日(土) 「飲みに行けばいいんだ」 発言が弾む会議 2008年5月16日(金) 書籍「ニワトリを殺すな」じゃないですが、批判が飛び交う負の雰囲気の中では当然発言は弾みません。
必ずしもそれだけではないように思います。 途中ですっかり忘れるかもしれないけど、最初にto be(あるべき姿や目的)や会議のゴールを掲げておくことを忘れちゃいけません。 そしてこれが一番重要じゃないかと思うこと。ポジティブな雰囲気を作るのは、相互の信頼関係じゃないかなと思います。 ただ、誰か一人に頼りすぎるとこれまた発言がでにくくなります。そういうことってよくありますよね。ま、これを称して社会的手抜きというのですが・・・。「あの人に任せておけばいい」とかいうやつですね。それを「あの人の意見を尊重しよう」と言い換えてしまうと、一見ポジティブに見えちゃいますが、結局、自分の義務を果たしていないんですよね。 to beを軸に、対等に、本当に発言が弾む会議を自分達で実感してみたいなぁと思う今日この頃です。 ユニバーサル 2008年5月13日(火) 屋外に一歩踏み出す。そして、胸のあたりで片方の手の平を空に向ける。そして空を仰ぎ見る。 ユニバーサル:(形動)(1)宇宙的。世界的。(2)普遍的。一般的。(三省堂提供「大辞林 第二版」)つまり、ユニバーサルな動作。 この地域は文化が違う、とか、この人種はこういう商習慣があるとか、そういうことに振り回されない、ユニバーサル化された価値観を持つことができたらいいな。 そしたら、グローバルで働く仲間達の間で、誰が見ても、誰が行動しても、「それって○○だよね」って理解できるし、それを見て、自分もそうしようって思える。 地球上に住む誰もが「あの会社いいなぁ」と認める価値観をユニバーサル化して仲間のみんなが自然に行動できたら、どこにもない会社になれるんだろうな。ま、いつものfoxryo的 夢物語です。でも、夢を持つのは楽しいことですよね。
きつねのお仕事 |
景気が低迷する中、株価を上げ、最近少〜し有名になってきたメーカーの会社員です。 お客様や市場の変化を素早く察知して、その変化に柔軟に対応することのできる「At Your Side」な企業文化を持つ組織作りを後方支援しています。 経営品質協議会認定アセッサー |